为提升客户服务感知，不断打造“心级服务”品牌，打造“舒适、贴心、暖心”的服务新体验，今年3月，河南移动在18个城市发起了“倾听客户心声”系列互动传播活动。移动服务好不好，大家说了算。本次活动以城市为单位，邀请了160多位服务观察员、媒体代表、校园客户、企业客户、投诉客户等。通过公开招聘和定向邀请。他们不仅近距离体验各种服务和业务，还能亲身感受到公司的热情和服务温度。他们共同参观了移动5G展厅、IDC机房等。现场观摩体验数字情报服务新产品和成果，并在座谈会上建言献策，得到高效解决方案。河南移动通过这一系列暖心的策划，向客户传递了用心级服务的内涵，踏踏实实做实事，打造服务口碑，赢得了大家的一致好评。
做实事暖人心
让服务“活”在客户心里。
扫门码测温度，第一时间询问客户需求，设立专门的5G体验区，主动邀请客户填写清费卡，卡坏了防骗宣传无处不在.近日，在郑州移动农业路营业厅，服务观察员代表亲身体验了一次真正的心级服务。“最让我感动的是移动公司在老龄化方面所做的努力。”服务观察员代表an.d告诉记者：“设立老人窗口，优先为老人办理业务，为老人准备爱心座椅，以及包括针线盒、老花镜、医药箱、酒精棉床单等在内的便民服务箱。听说还有一个老人用的小型移动教室，解决‘数字化’问题。他们想得真周到！”据了解，为有效帮助老年人跨越“数字鸿沟”，去年河南移动针对65岁以上老年人推出“银发暖心”十项服务措施，并对全省营业厅进行了老龄化改造，为老年人送去科技服务“及时雨”。
活动百花齐放。
请进来和出去。
为了让客户对服务工作有更深入的了解，郑州移动还邀请服务观察员到郑州移动客服中心的投诉处理课堂。在这个负责处理郑州移动通过各种渠道受理的客户疑难问题的大办公室里，每天都有大量亟待解决的“疑难杂症”。服务观察员带着耳机，听着10086服务热线工作人员的服务流程。“虽然他们通过电话与客户交流，但他们的脸上仍然带着微笑。通过电话里的声音，似乎能‘听到’他们的笑容。”听完整个工作过程，服务观察员刘玉感慨地对记者说：“面对客户提出的问题，他们会耐心解答。即使客户情绪激动，也会以真诚的态度化解误会和愤怒，会为客户仔细考虑一切可能出现的问题。这样的服务真的值得称赞。”凯丰是巧妙的“请进来，走出去”的方式，让更多的客户参与到这种服务交流中来。业务人员和智能家居工程师走进各个生活小区，积极了解客户手机使用情况，征求客户意见和建议，为广大老年客户普及“河南移动智慧生活”app的使用方法和防骗知识，耐心解答家庭宽带常见问题。“这两天家里的高清电视老是断线。我以为有时间打电话叫人来看看，没想到移动的工作人员直接上门了！”开封的李老师高兴地说，“帮我找到原因后，耐心地讲解了常见问题的排除方法，并留下了联系电话，太靠谱了！”
积极倾听客户的声音
畅所欲言，提升服务体验
河南移动“倾听客户心声”系列服务主题活动的另一大亮点是举办交流座谈会，主动倾听、接受建议，面对面解决客户需求。”郑州移动农业路营业厅的服务很好，可以说是行业的标杆。建议将这里的服务推广到所有渠道和营业厅，进一步提升整体服务能力。“作为郑州移动20年的老客户，初高一直认可中国移动的服务，但服务是无止境的。他希望郑州移动的服务是上一层楼。服务观察人士董力对大家关注的5G资费提出了自己的看法：“在5G普及时代，建议像4G一样推出多品类、多档次的5G套餐系列，让更多人享受到5G时代的红利。“在平顶山移动的座谈会上，客户代表也畅所欲言，结合自身经历和经验，提出了资费套餐个性化定制、家广业务多重提醒、营销方式规范办理等12条宝贵建议。鹤壁代表建议移动公司从细节入手，深化老龄服务，并提出利用5G新基础设施大发展的良好机遇，加大宣传力度，大力推广5G应用场景，为客户提供更多更全面的5G智慧业务体验机会，让大家切实感受到5G技术带来的生活水平提升。结合讨论的主题，南阳代表就如何扩大心级服务的美誉度，让心级服务的品牌深入人心，与南阳移动员工进行了有针对性的讨论和交流。当地代表真诚的建议也体现了对移动服务水平进一步提升的无限期待。论坛气氛热烈，从全市各地征集了许多有价值的意见。出席论坛的移动相关负责人也现场回应了各位代表提出的意见和建议，并表示会继续跟进解决。接下来，河南移动将收集整理全省客户关心的问题，组织开展“到店听歌”活动，集中关注客户提出的问题和合理建议，积极推动相关部门解决优化，促进问题闭环解决。河南移动客服部负责人在接受记者采访时强调：“好的服务离不开客户的参与。作为服务型企业，消费者是河南移动宝贵的核心资源，为客户提供更好的服务体验是河南移动永恒的方向和目标。公司将认真听取代表们的意见和建议，在心级服务的指导下继续开展各项客户服务活动，坚持领先的服务理念和标准，努力为广大客户提供更加高效、实惠、实惠的服务。
全心全意优化服务质量。
让心级服务品牌深入人心。
正是服务于河南移动的DNA，在2000年提出了“通信从心开始”的服务理念，在2010年提出了“客户至上，服务至上”的服务理念。率先开启4G时代，提供有线宽带服务，成为移动客户和宽带客户双领先的全业务运营商。在5G时代，河南移动不仅保持了5G网络质量和建设的领先地位
先，还以数智技术赋能，为客户提供更加专业、便捷、贴心的服务体验。6350万个人客户、1700万家庭宽带客户、115万政企客户，无数客户的信任和选择成就了河南移动的今天。“心级服务”是作为新时代、新起点上河南移动对服务工作的一次全面升级，是河南移动对广大客户发自内心的承诺。此次全省移动服务座谈会的顺利举办，也是河南移动“新征程、新动能、新作为”主题活动的生动彰显。近年来，河南移动始终秉持红色通信初心，认真落实工信部信息通信服务感知提升行动，用心用情用力办实事，着力为客户提供高品质服务：推出账单清晰展示、质差主动治理、超套智能提醒、消费一键查询等主动服务举措；开展“阳光行动”，全面规范业务订购关键流程；推出银发暖心专享服务，帮助老年人解决“数字鸿沟”；在抗击疫情、防汛抗洪等大战大考面前，全力做好应急服务保障；同时筑牢信息安全防线，采取源头治理、技术管控、专项整治等措施，保护客户信息安全。下一步，河南移动将进一步把握人民美好数字生活需求，持续提升网络质量、产品质量、触点质量，推动客户服务不断升级，助力全省人民畅享信息服务美好生活，真正做到为民服务、惠及于民。（来源：中国网）
